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 Concepto CRT 0052191 de 2007
  
 

CONCEPTO 52191 DE 2007

(24 noviembre)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES ? CRT

Rad. 2007732596

Cód 4000

Bogota D. C.

Señora

ANA MARIA RODRIGUEZ

Calle 23G No 84 ? 55

Bogotá

REF: Derecho de Petición

Respetada señora Rodríguez,

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones -CRT acusa Arecibo de su comunicación con radicado interno 200732596, por medio de la cual presenta una queja en contra de un operador de telecomunicaciones y de televisión así como solicita información relativa a cláusulas de permanencia mínima y fallas en la prestación del servicio.

Al respecto, le informo que aun cuando la CRT es la entidad competente para expedir el Régimen de Protección al Usuario de los servicios de telecomunicaciones, carece de facultades de control, vigilancia y sanción, sobre los operadores y comercializadores de servicios sujetos a su regulación. Particularmente para los servicios de telefonía fija y para el servicio de acceso a Internet, es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), respectivamente, quienes deben velar por el cumplimiento del Régimen de Protección al Usuario para los servicios mencionados. Así mismo, cabe precisar que la Comisión Nacional de Televisión es la entidad encargada de vigilar y controlar a las empresas prestadoras del servicio público de televisión. Teniendo en cuenta lo anterior copia de su solicitud será remitida a cada una de estas entidades para que investiguen sobre los hechos puestos en conocimiento por usted.

Sin embargo cabe mencionar que la Comisión de Regulación a través de la Resolución, CRT 1732 de 2007, expidió el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones y que de acuerdo con el artículo 16 del mencionado régimen los operadores de telecomunicaciones solo pueden ofrecer servicios a través de contratos que contengan cláusulas de permanencia mínima cuando aquellos planes financien o subsidien el cargo conexión, los equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales y se pactarán por una sola vez, al inicio del contrato y que el término máximo de esta cláusula no puede ser superior a un año.

Ahora bien la resolución en comento dispone que el suscriptor de telecomunicaciones en todo caso puede dar por terminada la relación contractual antes de cumplirse el año pero deberá cancelar los montos aún adeudados al respecto dispone que ?El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos, o al descuento por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima?.

Así mismo, es de señalar que el nuevo régimen de protección a los usuarios dispuesto en la Resolución 1732 de 2007 en su artículo 37 señala que:

?ARTÍCULO 37. FALLAS EN LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de los servicios de telecomunicaciones, por causas imputables al operador, da derecho a los suscriptores o usuarios a la terminación inmediata del contrato, sin penalización alguna o a obtener la compensación por el tiempo que el servicio no estuvo disponible, siempre que así lo soliciten y bajo los términos previstos en la presente resolución.

Cuando el suscriptor o usuario elija la compensación, los operadores deben hacerla efectiva a través de cualquiera de las siguientes opciones: a) Compensación en dinero, o b) compensación en minutos, para lo cual, el operador debe atender las reglas y metodología descritas en el anexo I de la presente resolución e informar al suscriptor o usuario, oportunamente y por escrito, la forma en que operará la compensación. La compensación en minutos no podrá ser aplicada cuando se trate de planes de consumo ilimitado en tiempo.

PARÁGRAFO. Cuando el servicio sea prestado a través de la modalidad prepago, los mecanismos que garanticen la compensación efectiva al usuario por el tiempo en que no estuvo disponible el servicio, serán diseñados libremente por los operadores?.

De acuerdo con lo anterior, en el caso en que la prestación del servicio se vea afectada por causas imputables al operador, el usuario del servicio tiene derecho a la terminación del contrato o la compensación, por el tiempo que el servicio no estuvo disponible.

Así mismo y para poder ejercer la adecuada reclamación ante la empresa, consideramos importante exponerle lo dispuesto por nuestra regulación respecto al trámite de peticiones, quejas, reclamos y recursos, como mecanismos con los que cuentan los usuarios para hacer valer sus derechos.

De acuerdo con el Capítulo VIII relativo al Régimen de Protección de los derechos de los usuarios de la Resolución 1732 de 2007, nos permitimos transcribir las siguientes normas:

ARTÍCULO 72. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS. Los suscriptores y/o usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los operadores, en forma verbal o escrita, o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesta por los operadores de telecomunicaciones para el efecto.

Por su parle, los operadores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQR que le presenten los suscriptores o usuarios.

Los operadores deber informar a los suscriptores en el texto del contrato, sobre su derecho a presentar PQR. Igualmente, deben informar que la presentación de PQR, no requiere de presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.

Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición.

?ARTÍCULO 73. FORMA DE PRESENTCIÓN DE PQR. Cuando se presentan PQR en forma verbal con informar al operador el nombre completo del peticionario y el motivo de la PQR. El operador puede responder de la misma manera y debe entregar al peticionario una constancia de la presentación de la PQR.

Las PQR presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre de la empresa a la que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del suscriptor y/o usuario, y los hechos en que se fundamenta la solicitud.

ARTÍCULO 74. PQR Y EL PAGO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción y atención de las PQR. La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio, está sujeta al pago, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, de las sumas que no sean objeto de reclamación; de lo contrario, el peticionario deberá proceder al pago del monto total de la misma, sin perjuicio de que una vez pagada pueda presentar la PQR, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno.

Salvo los casos previstos en la Ley, los operadores no podrán suspender el servicio si existen PQR pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.

ARTICULO 78. TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para responder las peticiones, las quejas y los recursos los operadores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. En el evento de no poder responder las PQR dentro de dicho plazo, los operadores deben informar tal hecho al peticionario, expresando los motivos de la demora y señalando expresamente la fecha en que se resolverá o dará respuesta.

Si el peticionario no es notificado de la respuesta, pasado el término correspondiente, se entenderá que la petición o el recurso ha sido resuelto en forma favorable al peticionario salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas. Vencido este término, el operador reconocerá al suscriptor y/o usuario los efectos del silencio administrativo positivo, dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al recibo de la solicitud formulada por el suscriptor y/o usuario en tal sentido. Si no lo hiciere, el peticionario podrá solicitar ante la autoridad de inspección, vigilancia y control el reconocimiento de dichos efectos, adjuntando los soportes del caso, pudiendo solicitar además, la imposición de las sanciones a que haya lugar conforme a la ley.

ARTÍCULO 79. RECURSOS. Sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones contenidas en la Ley 142 de 1994, los recursos se regirán por las siguientes reglas:

79.1 El recurso de reposición debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a aquel en que el operador ponga en conocimiento del suscriptor o del usuario su decisión, ante el mismo funcionario que haya decidido la petición o queja, radicándola en la oficina de PQR o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto por el operador para la atención de las mismas. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del operador, expresada por el suscriptor o usuario en las condiciones y dentro del término antes mencionados, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición.

79.2 El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el operador lo remita a la autoridad que ejerza la inspección, vigilancia y control para que ésta resuelva el recurso de apelación.

79.3 Siempre que el suscriptor o usuario presente ante el operador un recurso de reposición, este último deberá informarle textualmente lo siguiente: ?Señor usuario, usted tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo?, teniendo en cuenta lo siguiente:

a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, el operador entregará dicha información a través de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirán casillas que le permitan escoger entre la interposición o no del recurso subsidiario de apelación, documento que una vez diligenciado por el suscriptor o usuario, debe ser anexado por el operador al escrito de reposición.

b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal o por cualquier medio tecnológico o electrónico, la información antes señalada y la opción de escoger entre la interposición o no del recurso subsidiario de apelación, deberá entregarse por el mismo medio y el operador almacenará evidencia de la respuesta del suscriptor o usuario por un término de por lo menos doce (12) meses?.

En este sentido, los usuarios de servicios de telecomunicaciones tienen el derecho de presentar PQRs ante las empresas prestadoras de estos servicios, y estas últimas están en la obligación de responder a la causal de la PQR en un plazo no mayor al establecido por la ley.

Para mayor información respecto de nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios, lo invito a consultar la página www.comusuarios.gov.co donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes o el link: http://www.crt.gov.co/Documentos/Normatividad/Resoluciones CRT/00001732.pdf. para conocer el texto completo de la Resolución CRT 1732 de 2007.

En estos términos y de conformidad con lo establecido en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su inquietud.

Cordialmente,

ZOILA CONSUELO VARGAS MESA

COORDINADORA ASESORÍA Y RELACIONES EXTERNAS (E)

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Última modificación:26/05/2010 09:01:17 PM
Servicios Públicos: - Telefonia Publica Basica Conmutada de Larga Distancia
Publicado:24/11/2007 12:00:00 AM
 
Problema Jurídico:
Acerca de lo relativo a cláusulas de permanencia mínima y fallas en la prestación del servicio público y los recursos que tienen los usuarios contra las empresas prestadoras del servicio de telecomunicaciones.
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ISSN 1900-3250 "Compilación sobre Disposiciones Legales Aplicables a los Servicios Públicos Domiciliarios (On-line)"